名ばかりの「カスタマー・サービス」

水曜日の夕方にAT&T U-verseのコネクションがつながらない状態になった。
我が家はこのAT&T U-verseを通して電話だけじゃなく、インターネット、TVまで観ているから、これが無いと外界から遮断されてしまった状態になる。
特に困るのはEメール。仕事のメールですぐに返事しなければならないものなどがあったら、最悪、仕事を取り逃しかねない。

ということで、普段はこういう渉外事項は配偶者に任せるのだが、少しでも速く対応した方が解決も速いだろうと思い、AT&T U-verseに電話（家の電話がつながらないので、以下の「電話」は全て携帯からの電話です）。先方がこちらのコネクションをチェックしたところ、何も問題が無いようだったので、問題は家の外だろうということに。ただし、その時点では営業時間が終わっているということで、木曜日の8:00AMから8:00PMの間に修理しますという返事をもらった。こういう時、アメリカの会社に迅速な対応は期待できないというのは、20年以上の在米生活で嫌というほど認識させられているから、翌日の12時間枠内に直すと言われれば、「ハイ、そうですか」と言わざるを得ない。

ところが、木曜日、夜の８時過ぎても、誰も連絡して来ない、つまり修理が出来たのか、出来なかったなどという報告が全く来なかったのである。
しかたなくAT&Tに電話したら、「外の修理は出来ているからつながるはず」と言われた。いったいいつ修理が終わったのか、こっちには全く知らされないまま、とりあえずリブートしようということになったが、どのテも上手くいかない。その時点でカスタマー・サービス係、「これはモデムが駄目なのかも」。おいおい、昨日は「外の問題」だということだったじゃない？そもそも、木曜日の修理が終わった段階で私に連絡を取り、問題が解決したかどうかを確認すれば、その日のうちに解決していたはず。ということで、私はこのエージェントじゃ埒があかないと思ってスーパーバイザーをリクエスト。そうしたら、このスーパーバイザーがまた無能な男で、「修理終了時にカスタマーに連絡取る必要はもともと無かった」と言い張る。「ちょっと待ってよ、そうしたら私たちカスタマーは、いつ修理が終了してサービスが復活しているということをどうやって知るわけ？」と指摘したら、「それはカスタマーの方がチェックして、ムニャムニャ．．．」と歯切れが悪いことしか言えず、話を明らかにそらそうとする。でも、問題が24時間以内に解決しなかった原因はそこにあると思った私は追究の手を緩めず問いただしたところ、やっと「修理が終わった時点で連絡が行くべきだった。誰かがそれを怠った」ということを認めた。
それって、つまり向こうの落ち度なわけで、向こうのポカで私は2日間もネットや電話、TVが観られなかったんだから、「当然、何らかの補償をしてくれるんでしょうね？」と詰め寄って、最終的には使用料のディスカウントをゲット。っていうか、そんなの、そっちからオファーするのが、「サービス」ってものじゃないの？？

AT&T U-verseが無能な会社だということが露呈したこの事件、これだけにはとどまらず、「金曜日の12時〜4時の間にモデムの修理にうかがいます」ということになったので、「御願いだから12時直後に来るようにアレンジしてよ」とプッシュにプッシュを重ねて、前述のスーパーバイザーも「全力でそうします」と言ったのに、2時を過ぎても何の音沙汰も無し。業を煮やした私は、またまたAT&T U-verseに電話。「まだ4時になってませんから」とのうのうと言いやがるエージェントに、再びスーパーバイザーをリクエスト。そのスーパーバイザーに全ての事情を話した後で、「今すぐ技術者を修理に寄越さないなら、まともなサービスを提供するプロバイダーに乗り換えてやる」と脅して、やっと「今、技術者の空きが出ましたから、すぐに彼を派遣します」というところまでこぎ着けた。っていうか、何で私がそこまでプッシュしないと動かないかなあ．．．で、「じゃあ、今度こそ、修理が終わったら必ず必ず連絡してよね！」と念押し。先方も昨日の事があるから、それを確約。

それから約2時間後の4時を過ぎても相変わらず何の連絡も無く、いい加減ウンザリしていた時にふと電話機のディスプレイを見たら平常通りに戻っているではありませんか？そこで、電話をオンにしたらつながっていることが判明。もう脱力．．．あれだけ修理が終わったら連絡するよう言ったのに、何の改善も無し。故障が直ったのは嬉しかったけど、サービス上の問題は何の進歩も無かったわけで、時間の無駄を承知で再度電話。新たなエージェントに、一連の経過を説明したうえで、1．今回の故障の原因と対応、2．なぜ連絡すべき事を何度も怠ったか、3．今後の改善方策について、しっかり説明するレポートを要求した。それが実行されるかどうか、これまでの経緯を見ればはなはだ怪しいけど、リクエストするだけはしておかないと。

アメリカの会社（しかも大会社）のカスタマー・サービスというものが、いかにカスタマーをないがしろにしたサービス不在のものであるかを実感した2日間でした。